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管理培訓

濰坊拓展訓練-客戶服務與管理課程

來源：時間：2021-10-27 11:24:39 瀏覽次數(shù)：

客戶服務對于企業(yè)的意義
1.服務的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
3.的客戶服務是防止客戶流失的屏障
4.老客戶--企業(yè)發(fā)展壯大的基石 5.服務對服務人員的意義

客戶服務人員的素質要求及能力養(yǎng)成
1.心理素質的要求
2.品格素質的要求
3.技能素質的要求
4.知識素質的要求
5、思維模式的要求
6、綜合素質的要求

滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶滿意度分析及評價算法
3.客戶忠誠度分析及評價算法
4.客戶流失心態(tài)分析及評價算法
5.客戶欺詐和客戶欠費分析及評價算法
6.客戶信譽度及評價算法
7.客戶消費心理及行為分析

客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
3.有效處理客戶投訴的意義認知
4.客戶投訴定義及原因分析

正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務游戲
2.處理顧客投訴的原則
3．賠償?shù)囊罁?jù)、原則、標準

有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟
特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應對方法
4.處理投訴時的情緒自我控制